Gestión de incidencias recibidas de las propiedades donde el Operador tiene ubicados sus emplazamientos, y que constituyen uno de los parámetros básicos en la mejora de la calidad en la atención a las propiedades, de manera eficiente y rápida.
Proyecto de especial relevancia dado que incide directamente en la relación Operador-Propiedad, pudiendo poner en riesgo tanto el acceso al emplazamiento como repercutir en futuras negociaciones contractuales.
Las solución planteada por Siter Intervenciones coordina todas las fases (E2E). Desde la ASIGNACIÓN por parte del Operador, hasta la RESOLUCIÓN DEFINITIVA de la incidencia, comprometiéndose a finalizar los trabajos en un tiempo determinado y con satisfacción plena de la propiedad.
Dentro de esta actividad descrita, nos encontramos con la gestión y resolución de las incidencias que tienen por objeto la reparación de los desperfectos o desarreglos ocasionados por el Operador en el desempeño de su actividad en el edificio donde se ubica la instalación de telecomunicaciones.
En consecuencia, esta actividad engloba el siguiente conjunto de actuaciones que recae sobre los inmuebles donde el Operador es propietario de la infraestructura (se excluyen los emplazamientos donde el Operador está ubicado en la infraestructura de otro Operador en Compartición):
Efectuar intervenciones correctivas en los inmuebles donde el Operador tiene ubicados sus emplazamientos. Resolución de las incidencias en el tiempo establecido. Realización de los informes y ejecución de lo dispuesto en las órdenes de trabajo, así como la comunicación de todas las anomalías e incidencias encontradas en su trabajo. Sugerir las mejoras que estime oportunas dentro de su ámbito de competencias. Firma del Acta de conformidad por el propietario.Siter Intervenciones, dada su dilatada experiencia en el desarrollo de estas actividades, cuenta con la infraestructura necesaria para poder proporcionar el servicio con la calidad, eficacia y eficiencia requerida por el Cliente, sirviéndose de colaboraciones estratégicas puntuales con cobertura nacional, que garanticen el cumplimiento del alcance del trabajo en todo momento y lugar.
Nuestro departamento de Site Managment gestiona junto con el Operador cada actuación, siendo nuestros propios recursos los encargados de actuar, solventar y reportar . Un solo recurso por parte del Cliente bastaría para controlar la gestión de las incidencias.
Siter Intervenciones cuenta con más de 5 años de experiencia en este tipo de Proyectos, desplegados en todo el Territorio Nacional.
En la actualidad, Siter Intervenciones es adjudicatario del Proyecto de Intervenciones de Orange España, SA, englobado dentro del contrato GIE.
Los ratios varían dependiendo de la zona y época del año, pudiendo establecer una media de ±20 actuaciones/mes distribuidas entre las zonas de actuación.
El KPI establece el % de resolución de las incidencias dentro de los plazos establecidos:
| TARGET | |||
| Reparaciónes en Propiedades | Resolución de incidencias en plazos contractuales | Urgente < 10 días | 95% |
| No urgente < 30 días | 90% | ||
Siter Intervenciones, con el propósito de ofrecer al Cliente la posibilidad de gestionar las incidencias desde el inicio hasta el cierre (E2E), pone a disposición del Operador un Servicio de Call Center.
Este servicio de Atención a las Propiedades cuenta con una cobertura de 7d x24h, con atención on site en 8hx5d y disponibilidad on call fuera del horario laboral para recibir y gestionar las incidencias comunicadas, con los siguientes KPIs:
Nivel de atención telefónica desde el punto de vista de recepción de llamadas 100%. Resolución de incidencias a primer nivel por el grupo de backoffice desde un punto de vista global de un 30% y desde un punto de vista administrativo de un 50%. Envío de certificados de retención y facturas en menos de 48 h. Llamadas para cierre de incidencias y comprobación de la calidad de servicio prestado.Entendemos claramente que la contratación de este servicio repercute directamente en beneficios tanto para el Operador como para la Propiedad, obtenidendo..
Disminución de costes: el Cliente evita la creación de estructuras administrativas con capacidad ociosa improductiva. Transforma costes fijos en variables. Mejora la utilización de los recursos: logrando de esta forma alcanzar un mejor nivel de productividad y eficiencia. Acceso permanente a especialistas y a procedimientos probados. Mejora el Servicio y en consecuencia la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.